서비스 디자인이 공공의료와 만나면 어떤 모습일까?
서비스디자인으로 우리의 마음이 건강해 질 수 있을까?
1. 우리 마음의 다양한 모습과 정신건강 서비스
우리 마음의 다양한 모습과 정신건강 서비스에 대한 서울시 정신건강 복지센터 이해우 센터장님의 이야기로 강연이 시작되었습니다. OECD 국가 중 자살률 1위 하루 평균 37.5명이 스스로 목숨을 끊는다는 한국의 현실
정신질환에 대한 주변의 부정적인 인식 등에 대한 이유로 치료를 하지 못하는 경우가 많기 때문에 개인의 보건/의료적 치료와 복지적 측면뿐 아니라 사회적인 측면에서 의식의 개선에 대한 노력이 필요하면 이를 위한 기관과 서울시의 노력에 대한 소개를 해주었습니다.
2. 사람 중심 서비스 디자인의 가치 어떻게 활용될 수 있는가?
비슷한 맥락으로 고운정 서울의료원 시민공감 서비스 디자인 센터의 팀장 역시 '신체의 건강은 정신건강과 사회적인 건강과 함께 해야만 한다'는 WTO의 건강 에 대한 정의를 소개하며 세션을 시작했습니다.
서비스디자인의 개념을 처음 듣는 청자를 위해 서비스디자인 프로세스를 간략히 설명하고 몇 가지 사례를 소개하였습니다. 에스노그래피를 통해 사용자를 이해하고 문제를 파악한 후 이해관계자와 함께 문제 해결 방법을 고민하여 의미있는 결과물을 만들어 내는 과정들에서 얻은 인사이트와 원칙들을 함께 소개 했습니다.
서비스디자인 원칙
* 대화, 관찰을 통해 문제의 실상을 이해할 수 있는 충분한 시간을 할애하기
* 함께 디자인하면서 다양한 시각을 얻고 신뢰를 쌓으며 서로 배워나가기
* 눈에 보이지 않는 것을 개선하기 위해 시각적인 부분을 활용하여 소통하기
* 반복적인 테스트로 검증하기
- 마음건강 헬스케어 디자인에서 고려할 점
* 공감을 통해 제공자적 관점보다는 도움이 되는 방법을 고민하기
* 존중의 태도와 경청과 통해 통해 친근하고 따뜻한 관계가 중심이 되는 서비스를 고려하기
* 디지털이 아닌 실제 삶에서 더 나은 경험을 고려하기
* 알코올 중독자, 정신질환자, 우울증 환자가 아닌 시민 가족, 이웃으로, 편견 없는 관점을 가지기 위해 노력하기
3. 청소년의 마음건강을 위한 서비스디자인
명지병원 정신과 김현수 교수님은 청소년의 마음건강을 위한 서비스 디자인이라는 세션에서 수많은 청소년과의 인터뷰와 워크샵을 통해 청소년들만이 가지고 있는 정서와 욕구 문제점 등에 대해 소개해주셨습니다.
4. 서비스 디자인을 통한 런던 Lambeth의 정신건강 서비스 혁신
영국의 Living Well에서 일하고 있는 Stacey Hemphill은 서비스디자인을 활용한 영국 Lambeth 지역의 정 신건강서비스 혁신 사례를 소개하였습니다. 17세 때 부터 고령자의 건강관리 경험을 했었고 심리상담을 전공한 Stacey는 영국의 Lambeth라는 지역의 공공 기관에서 지역민의 정신건강 프로그램을 수행하는 일 을 했습니다. 그러나 역악한 환경과 시스템으로 인해 정말 도움이 되는 일을 하지 못하고 있는 현실을 벗어 나기 위해 Lambeth living well network를 만들었다고 합니다.
서비스디자인 원칙
* 사람들의 이야기를 듣는 것이 중요하고 여기에 많은 시간을 투자해야 함
* 합법적인 일이라면 무엇이든 할 수 있는 승인과 허가가 필요함
* 결과물이 실제로는 효과가 없거나 필요하지 않을 수 있다는 열린 마음이 필요함
* 이런 일들이 얼마나 소중한지 설명하고 설득하는 것이 중요함
5. 서비스디자인 비하인드 스토리
이어진 세션에서는 팽한솔 The Care Company 이사 님이 서비스 디자인 비하인드 스토리라는 주제로 진행했었던 다양한 서비스디자인 프로젝트를 소개해주었습니다. 병원 서비스 경험을 개선하기 위해 단지 병원에 방문했을 때의 경험에만 집중하는 것이 아니라 병원에 방문하기 전의 과정부터 병원 방문 후의 후속 조치에 대한 고려가 되어야 합니다
* 방문 전: 접근성을 높여서 가장 덜 아픈 상태로 병원에 방문하게 하는 방법
* 방문중: 감염과 외래환자의 대기 문제, 업무 종사자 경험, 응급센터 등
* 방문 후: 퇴원, 진료 후의 환자 모니터링
여러 사례 중에 마음건강과 관련된 은평병원 급성기 정신질환 강제 격리실 개선 프로젝트를 소개해주었습니다. 관찰과 인터뷰를 통해 좁고 삭막한 환경의 정신병원의 강제 격리실에서 일어날 수 있는 문제점을 확인하여 공간뿐 아니라 문제가 발생했을 때의 환자및 의료진 보호하도록 하는 매뉴얼을 만들었습니다.
인상 깊었던 점은 이후 매뉴얼이 제대로 지켜지지 않은 부분을 확인하고 인터뷰를 통해 원인을 분석하고 의료진과 함께 개선안을 만들었다는 점입니다
6. 인지심리 관점에서 바라본 어르신 치매에 필요한 서비스
Biznight 대표님은 인지심리 관점에서 바라본 노인 치매관리 서비스에 대한 사례를 소개하셨습니다. 노인이라는 단어로 고령자 퍼소나를 뭉뚱그려 표현하는 것은 다소 추상적인 부분이 있으며 경제, 인지, 행동, 정서, 생리적 측면 등 다양한 관점에서 노인의 상태를 구분하여 정의할 수 있기 때문에 환자 퍼소 나가 더 세분화되어야 한다고 합니다. 여기에 사회 환경적인 맥락을 고려하여 서비스를 설계해야 한다고 합니다. 특히 퍼소나를 구체화하기 위해 치매환자의 분포와 유형을 분석하여 인과관계를 찾는 등 정량적 데이터를 활용하였다는 부분이 인상적이었습니다. 방문, 인뎁스 인터뷰 쉐도잉, 약도 그리기 등을 통해 치매환자의 공간 인지 정도를 파악했고 이를 통해 주요 거점지를 파악했습니다.
조사 결과치매 노인은 고립된 섬처럼 지냄
골목과 골목, 사람과 사람, 집안과 바깥 등을 이어 줄 필요가 있음
문맹률이 높아 글자로만 길을 안내할 경우 효과가 떨어지기 때문에 숫자와 기호로 안내할 필요
해결방법
* 골목을 헤매는 사람들을 케어해 주는 사람에게 Be nefit을 제공함
* ex) 동네 슈퍼마켓이 거점지가 되어 골목을 헤매는 치매환자를 돌보는 역할을 주고, 치매환자의 생필품 구매를 해당 슈퍼마켓에서 주문함
* 이동 거리를 재고 동네를 구획별로 나누어 표지판을 만들고 산책로를 구성함
7. The End of Life care Project_ Helix Centre
마지막으로 영국 St.Mary's Hospital의 Helix Centre 시니어 디자이너이자 Human Engineering 디렉터 Ior WilliamsO| Mindfulness for Palliative care라는 사례를 소개해주었습니다.
삶의 마지막 순간을 맞이해야 하는 사람들이 더 안정된 마음을 가질 수 있는 마음 챙김 서비스입니다. 인상 깊었던 부분은 베테랑 간호사의 도움을 받아 관찰과 인터뷰를 통해 임종을 앞둔 환자의 정신건강을 관 리하는 간호사의 정신건강관리도 중요하다는 통찰을 얻었다는 부분입니다.
minsight
* 죽음을 앞둔 환자는 신체적 고통, 정신적 불안감을 관리하도록 전문 인력의 도움을 받아 정신건강을 관리함
* 의료전문의와 간호사들은 죽음을 앞둔 사람들에 대한 공감 수준이 높을 수밖에 없음
* 완화 치료사의 번아웃률이 60%대로 높은 수치 (종양 관련 간호사의 번아웃률은 40%대)
* 환자의 경우 존재에 대한 불안이 큰데 간호사가 불안정한 상태를 보이면 더 큰 불안감을 느끼고 이것이 반복되는 poor Cycle이 발생함
이에 따라 환자와 간호가 양쪽 모두가 서로를 도울 수 있는 통합된 기회가 필요하다고 판단해서 Co-design을 진행했다고 합니다.
출처: https://brunch.co.kr/@euncse/14
