제이콥의 법칙(Jakob’s Law) - UX 심리학
제이콥의 법칙(Jakob’s Law) — UX 심리학
사용자를 배려하기 위한 첫번째 이야기
“사용자는 다른 웹사이트를 통해 축적된 경험을 바탕으로 디자인 관례에 대한 기대치를 형성하는 경향을 보인다”
이 문장은 사용성 전문가인 제이콥 닐슨이 2000년에 제창한 ‘인터넷 사용자 경험에 관한 제이콥의 법칙' 이라고도 알려진 제이콥의 법칙을 한 문장으로 표현한 것입니다. 이 글의 목표는 이 문장이 무엇을 의미하는지 파악하는 것입니다.
익숙함이 가진 힘
구글 머티리얼 디자인
익숙하다는 건 엄청난 가치가 있습니다. 우리가 Google Material Design의 버튼이나, 인터넷 쇼핑물 사이트에서 바로 쇼핑을 할 수 있는 이유도 바로 익숙함 때문입니다. 이처럼 처음 접하는 디지털 제품이나 서비스더라도 디자인이 익숙하다면 사람들은 사용법을 금세 깨우치게 됩니다.
반대로, 익숙하지 않은 사용자가 경험해 보지 못한 디자인을 사용한다면 인터페이스를 익히는 데 드는 정신적 에너지가 줄어들수록, 사용자가 목표 달성에 투자할 에너지는 늘어납니다. 디자이너라면, 인터페이스를 만들 때 사용자를 불편하게 할 방해 요소를 최대한 제거해서 사용자가 목적을 달성하게 해줘야 합니다.
축적된 경험의 힘
제이콥의 법칙은 일반적인 디자인 관습을 따를 것을 권장합니다. 익숙한 경험을 제공한다면 사용자는 우리 시스템에 더욱 집중할 수 있을 것이고, 반대로 특이한 관습을 적용하면 사용자는 불만과 혼란을 느껴 작업을 포기하고 떠날 확률이 커집니다.
우리는 사용자의 축적된 경험을 이용해야 합니다. 이런 경험들은 새로운 웹사이트나 제품을 접할 때 제품의 작동 방식과 기능을 이해하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
멘탈 모델에 관한 이야기
심리학 용어 중 멘탈 모델이라는 말이 있습니다. 멘탈 모델이란 우리가 어떤 시스템에 관해 그 시스템의 작동 방식에 관해 알고 있다고 생각하는 바를 의미합니다. 우리는 항상 새로운 것을 접할 때 과거의 경험으로 쌓은 지식을 바탕으로 새로운 대상과 상호작용합니다.
다시 말해 다른 제품에서 얻는 기존 지식을 새 제품이나 경험에 활용하기 때문에, 기존의 경험을 활용한다면 새로운 시스템의 작동 방식을 이해하는데 필요한 익지적 노력을 줄일 수 있습니다. 다시 말해, 디자인을 사용자의 멘탈 모델에 맞추면 사용자 경험이 개선된다고 할 수 있습니다.
멘탈 모델을 따르지 않는다면 디자인은 문제를 일으킵니다. 사용자가 기존의 경험을 이용하지 못해 사용자가 서비스를 인지하는 방식이나 이해하는 속도에 악영향을 미치는 멘탈 모델 부조화를 겪기 때문입니다.
멘탈 모델 부조화의 사례
멘탈 모델 부조화의 대표적인 예로 스냅챗 2018 리디자인이 있습니다. 당시 스냅챗은 점진적인 변화를 도모하는 대신, 스토리 기능과 채팅 기능을 갑자기 한데 합쳐버리는 등 사용자에게 익숙하던 앱 포맷을 대대적으로 정비했습니다.
사용자들은 새로운 포맷에 적응하는데 불편함을 겪었고, 서비스 이탈하는 현상이 발생했습니다.
대대적인 리디자인은 피해야 하는가?
사용자가 늘 대대적인 리디자인을 꺼리는 건 아닙니다. 사용자에게 받아들일 수 있도록 배려해주어야 합니다. 대표적인 리디자인 성공 사례로 구글의 2017 유튜브 리디자인이 있습니다. 구글은 사용자에게 새 디자인을 강요하기 보다, 새로운 디자인에 서서히 익숙해지게 하였으며 익숙해지는 동안 피드백을 보내거나 이전 디자인으로 돌아갈 수 있게 자율성을 부여했습니다.
그렇게 구글은 사용자가 새로운 디자인을 받아들일 준비가 되었을 때 새 디자인을 선택할 수 있게 하였고 그 결과 멘탈 모델 부조화의 부작용이 경감되었습니다.
제이콥의 법칙은 모든 제품과 경험이 똑같아야 한다는 것일까?
이러한 의문이 생길 수 있습니다. 하지만, 제이콥의 법칙이 똑같은 디자인을 옹호하는 법칙은 아닙니다. 핵심은 사용자가 새로운 경험을 이해하기 위해 기존 경험을 활용하자는 것입니다.
사용자를 배려해주세요.
제이콥의 법칙은 새로운 것을 접할 때 소요되는 인지적 노력을 절감시키기 위해, 기존 멘탈 모델을 반영한 통상적인 관례도 고려해볼 필요가 있다는 의견을 제시하고 있습니다. 사용자를 배려하기 위해 처음에는 일반적인 패턴과 관례를 따르다가, 이치에 맞는 새 아이디어가 떠오를 때 관례에서 벗어나는 건 어떨까요?
출처 : https://medium.com/@limsaehyun/%EC%A0%9C%EC%9D%B4%EC%BD%A5%EC%9D%98-%EB%B2%95%EC%B9%99-jakobs-law-ux-%EC%8B%AC%EB%A6%AC%ED%95%99-5fd1a8885207
